COME POTENZIARE OGNI SETTORE AZIENDALE GRAZIE A UN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER
Un CRM può diventare lo strumento fondamentale per il buon funzionamento di un’azienda.
I vantaggi sono molteplici e toccano tutti i reparti aziendali: adottare un CRM significa migliorare tutte le interazioni alla base del proprio business.
Può oggi il CRM essere uno dei fattori di successo aziendale? Se anche tu ti sei posto questa domanda ma ancora non vedi l’utilità nell’adozione di questo strumento, con questo articolo cercheremo di trovare la giusta risposta.
Per capire l’utilità di un Software CRM basti pensare al significato stesso dell’acronimo “Customer Relationship Management”: adottando un CRM all’interno della propria Azienda, infatti, significa migliorare tutte le interazioni alla base del business.
Se tradizionalmente il CRM viene inteso come strumento in ottica puramente di sales per la gestione di leads, contatti e clienti, in una visione più strategica possiamo identificare una serie di vantaggi in tutte le aree aziendali.
Di seguito vediamo come le diverse aree aziendali possono trarre beneficio dall’uso di un Software CRM.
PROCESSI DI MARKETING E GDPR
Il team di Marketing può usufruire di un un software CRM per raccogliere e organizzare i dati in maniera attiva, tracciando e profilando le opportunità e le leads (ovvero potenziali clienti) in ingresso, tenendo traccia dell’intero processo di vendita dal primo contatto fino alla vendita finale.
La divisione Marketing può inoltre includere nel CRM una serie di informazioni ottenute lungo tutto il percorso di acquisto –Customer Journey-, grazie alle quali creare ed inviare comunicazioni personalizzate e realizzare campagne ad hoc su liste di contatti profilati per acquisire, monitorare e gestire le leads, il tutto in conformità con la normativa GDPR.
LA gestione completa delle leads, che possono essere accompagnati all’interno del mondo aziendale, attraverso il cosiddetto nurturing, ovvero attività di (web) marketing funzionali ad instaurare una relazione con il lead.
Scendiamo più nel dettaglio e vediamo insieme come tutto questo funziona e può esserti di supporto.
CAMPAGNE E NEWSLETTER: Con il CRM puoi creare campagne ad hoc in base ai contenuti da condividere ai lead o ai tuoi clienti.
Per facilitarti in questo compito, con il CRM hai la possibilità di creare campagne di comunicazione e-mail graficamente accattivanti, in base al proprio target di pubblico, grazie agli strumenti messi a disposizione dal modulo del CRM. Inoltre grazie al modulo newsletter, puoi gestire l’invio massivo di newsletter alle aziende clienti, contatti e leads profilati.
ACQUISIRE, MONITORARE E GESTIRE LE LEADS: Puoi creare un unico database di tutti i tuoi potenziali clienti provenienti da vari canali.
Successivamente assegnali grazie a sistemi automatizzati e realizza strategie efficaci di e-mail marketing per aumentare le conversioni.
AUDIENCE TARGETIZZATA: Suddividi il tuo elenco clienti o potenziali clienti in unità più piccole che abbiano un/a filtro/variabile in comune
(ad esempio: tutti i clienti di una zona geografica precisa oppure tutti i potenziali clienti che hanno scaricato un ebook particolare e via dicendo) e implementa gli automatismi per poter creare campagne mirate in base al tuo cliente per aumentare l’engagement dei clienti stessi.
IDENTIFICA I CANALI PIÙ PROFITTEVOLI: Grazie a una serie di statistiche, puoi analizzare la tua customer base, monitorare le conversioni e individuare le campagne più profittevoli.
Potrai usare le statistiche dell’intera campagna o di specifiche newsletter per creare nuovi target ad hoc per successivi nuovi invii.
GDPR COMPLIANCE: Puoi gestire tutti i dati di lead e clienti in conformità con la normativa GDPR, creando automatismi per gestire in autonomia consensi, disiscrizioni e tracciarli sulle singole anagrafiche.
PROCESSI DI VENDITA
Per il reparto Commerciale, il Software CRM diventa fondamentale per ridurre i tempi nel processo delle trattative di vendita. Permette di creare offerte personalizzate sia di up-selling che di cross-selling utilizzando lo storico dei dati presenti nel sistema. Per i responsabili commerciali è essenziale per tenere monitorate le attività e identificare le più performanti.
Anche per quanto riguarda il reparto commerciale, il software CRM risulta indispensabile sia per automatizzare processi di vendita sia per raccogliere tutte le informazioni utili sullo stato dell’azienda, creando offerte personalizzate di up-selling e cross-selling utilizzando lo storico dei dati presenti nel sistema. Anche per i responsabili commerciali il CRM è importante per tenere monitorate le attività e identificare le più performanti.
MODULO LEAD: Con il CRM puoi gestire e profilare in modo puntuale ogni leads, per tenere traccia di tutte le attività svolte sui potenziali clienti.
Potrai creare sia processi automatizzati di assegnazione e verifica presa in carico delle anagrafiche, che registrare lo storico delle interazioni con il team commerciale (dalle telefonate e e-mail fino agli appuntamenti).
MODULO OPPORTUNITÀ: All’interno del CRM puoi gestire i reali interessi che i potenziali clienti o i già clienti hanno del tuo prodotto/servizio grazie al modulo opportunità.
Una singola opportunità può essere creata all’interno dell’azienda a cui fa riferimento o tramite la conversione di un lead in cliente.
All’interno dell’opportunità verranno raccolte tutte le informazioni, i dati utili, i documenti ma anche le mail e gli appuntamenti riguardanti la trattativa in essere.
All’interno del modulo, tramite l’uso di processi su misura, eventi e alert automatizzati, così come personalizzazioni dell’anagrafica, avrai modo di gestire tutta la trattativa commerciale aumentando la possibilità di chiusura.
MODULO PREVENTIVO: Dall’anagrafica opportunità potrai generare un nuovo preventivo da inviare al cliente tramite le funzioni messe a disposizione dal pannello del modulo PDFMaker.
Nel preventivo puoi inserire i tuoi prodotti/servizi nell’apposito spazio, andando a considerare anche tutti i tipi di tasse e sconti che possono essere applicati, incluse tasse locali, statali o federali e tasse speciali. Queste tasse possono essere calcolate su ogni prodotto/servizio o sul totale documento.
MODULO ORDINE DI VENDITA: Una volta ricevuto il preventivo sottoscritto dal cliente si potrà considerare vinta l’opportunità.
Il preventivo potrà quindi essere trasformato in ordine grazie al CRM che trasferirà in automatico il contenuto del preventivo nell’ordine, permettendoti di apportare eventuali modifiche.
MODULO FATTURE: Il modulo fatturazione aiuta tutta la gestione amministrativa conservando lo storico del cliente all’interno del software CRM.
Sarà possibile creare una fattura dal modulo d’ordine o dal modulo preventivi riportando sulla fattura lo stesso contenuto oppure, in caso di preventivi molto dettagliati, si potrà utilizzare il modulo fattura in maniera separata dal modulo preventivi.
MODULO DDT: Come ultimo passaggio nel processo di vendita, il CRM mette a disposizione un modulo per la gestione dei documenti di trasporto.
E’ possibile creare un DDT partendo da un ordine di vendita così da riportare in maniera automatica tutti i dati dell’ordine all’interno del DDT.
All’interno dei singoli moduli hai la possibilità di analizzare le attività grazie a report automatici per avere sempre chiaro l’andamento delle vendite e dei clienti più profittevoli. Potrai inoltre segmentare in maniera profilata il database così da creare campagne marketing mirate e ad alta resa e implementare processi di follow up così da individuare prontamente le necessità dei tuoi clienti e generare nuove opportunità. Infine, mettendo in comunicazione il reparto commerciale con gli altri attori aziendali come il reparto marketing, tecnico e post vendita, puoi massimizzare la soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti.
CRM APP PER IL COMMERCIALE IN TRASFERTA
Il CRM in versione mobile è un’applicazione progettata proprio per i dispositivi mobili come smartphone e tablet o altri dispositivi mobili con accesso a internet. Non solo offre tutte le classiche funzionalità di un sistema ospitato su un pc portatile o desktop, ma permette anche agli utenti di accedere a dati ed informazioni ovunque si trovino e in tempo reale.
PERCHÉ DOTARSI DI UN’APPLICAZIONE CRM PER LA RETE AGENTI?
Un’applicazione CRM per la Rete Agenti permette di:
- Gestire le trattative ovunque: grazie all’App, il team vendite può registrare le visite presso i clienti, aggiungere note e file per la gestione delle trattative; può registrare le chiamate e le attività di follow up; può inoltre accedere e modificare tutte le informazioni in qualsiasi momento;
- Tenere sotto controllo i dati anche in movimento: grazie all’App, i commerciali possono accedere a tutti i dati necessari per le pianificazioni ovunque e in qualsiasi momento; i responsabili possono monitorare i KPI, confrontare le prestazioni di vendita e trasformare gli obiettivi di vendita in obiettivi raggiungibili;
- Creare i contatti direttamente sul CRM: non sarà più necessario richiedere ai propri clienti i biglietti di visita, con il rischio di smarrirli, ma il commerciale può salvare direttamente il contatto all’interno del portale; inoltre si può convertire il lead in cliente in qualsiasi momento e si può inviare mail direttamente dal sistema, riducendo considerevolmente i tempi di lavoro, eliminando il passaggio ad un altro sistema di mailing.
QUALI SONO I VANTAGGI DI UN’APPLICAZIONE CRM
I vantaggi dell’utilizzo di CRM versione mobile sono quindi molteplici e non si fermano al solo comparto vendite:
- Tutti i dipendenti potranno beneficiare dell’introduzione di questo strumento: non saranno più legati alla propria postazione di lavoro fisica, ma potranno lavorare anche in viaggio. Tutti i reparti aziendali, anche trovandosi in luoghi (o addirittura Paesi) diversi, potranno visionare gli stessi dati e lavorare in maniera più collaborativa.
- I tuoi clienti potranno ricevere il miglior servizio possibile: grazie ad una accessibilità dei dati in tempo reale e in qualsiasi momento sarai sempre attrezzato al meglio per rispondere rapidamente alle esigenze dei tuoi clienti.
PROCESSI DI ASSISTENZA
Grazie ad un unico sistema aziendale in cui poter riportare tutte le problematiche e le informazioni riguardanti il cliente, è possibile fornire un’assistenza più rapida, efficiente ed efficace. Questo si traduce in riduzione del rischio di insoddisfazione, massimizzazione della Customer Experience e aumento della fidelizzazione del cliente.
Infine, il Software CRM permette di tenere monitorati gli interventi dei tecnici e le attività di post-vendita grazie a report analitici che evidenziano gli andamenti del Servizio Clienti con visualizzazione tabellare e/o grafica.
MODULO ASSISTENZA: Il modulo assistenza è basato sui ticket, che possono essere sia richieste relative a prodotti o servizi da parte dei clienti, ma anche richieste interne per la gestione delle non conformità e per attività di pianificazione.
Richiamando il modulo assistenza o tramite Aggiungi Ticket dal menù relazioni di un altro modulo si può procedere alla creazione di un nuovo ticket.3
COME È STRUTTURATO UN TICKET? Il ticket può essere organizzato con campi personalizzati per categorizzare la natura del ticket stesso, così da permettere al reparto dedicato di avere subito un’idea del bisogno del cliente.
E’ infatti possibile personalizzare le informazioni all’interno del ticket quali priorità, importanza, stato del ticket. Collegarlo all’anagrafica azienda o ad un progetto, inserire le ore/giorni di lavorazione. Tramite ulteriori collegamenti (ad es. con il modulo documenti o calendario) si potrà avere tutto lo storico del ticket, centralizzandolo in un unico sistema, per permetterti di trovare in qualsiasi momento tutte le informazioni per affrontare casistiche simili.
Infine grazie all’APP dedicata e utilizzando l’apposita icona “firma”, il tuo cliente avrà modo di firmare il rapportino di intervento collegato al ticket.
All’interno della scheda ticket (ma anche nella scheda azienda, contatto e mail) è possibile tracciare le attività. Lo strumento è visibile sotto forma dei pulsanti Play, Pausa e Stop e permette di monitorare il tempo impiegato in tutte le attività svolte per il proprio cliente. quando il tracciamento è attivo viene conteggiato tutto il tempo trascorso fino allo spegnimento con creazione di una “traccia” (un evento a calendario) o di una traccia con ticket collegato. Le tracce possono essere utilizzate anche per la reportistica.
SLA: All’interno del CRM è integrata la funzionalità SLA (Service Level Agreement o Accordo sul Livello di Servizio cioè l’insieme di strumenti contrattuali con cui vengono definite le metriche di servizio che un fornitore deve rispettare nei confronti del proprio cliente e viceversa) con il modulo Assistenza Clienti, che va a conteggiare il trascorrere del tempo dall’apertura del ticket alla sua presa in carico.
MODULO SERVIZIO A CONTRATTO: Con il software CRM puoi anche gestire i servizi venduti ai tuoi clienti grazie al modulo servizio a contratto monitorando e registrando le attività svolte nel corso del tempo previsto dal contratto stesso.
Potrai infatti inserire all’interno della scheda “Informazioni Servizio a Contratto” la tipologia del servizio, la data di inizio e di scadenza, il monte ore e tracciando di volta in volta quanto fatto tramite ticket collegati.
MODULO INSTALLAZIONI: Con il modulo installazioni puoi registrare tutte le matricole/numeri di serie dei prodotti venduti o noleggiati ai tuoi clienti.
Il modulo, collegato ad eventuali ticket di assistenza, ti permette di tracciare lo storico del prodotto e dell’eventuale assistenza erogata.
MODULO FAQ: Grazie alle Frequently Asked Questions, modulo presente anche nel CRM, è possibile creare una serie di domande standard con risposte per dare delle linee guida consultabili ai tuoi clienti.
Puoi creare una nuova FAQ dal modulo FAQ oppure convertire un ticket in una nuova FAQ.
PROCESSI INTERNI
Tutti i comparti aziendali possono beneficiare dell’uso del CRM abbattendo le barriere interne, riducendo i tempi di gestione e i colli di bottiglia, grazie all’uso di un’unica piattaforma condivisa e seguendo un processo di lavoro chiaro e sicuro, che mette in contatto tutte le aree aziendali tra loro.
In conclusione grazie all’adozione di un Software CRM potrai avere traccia di tutte le informazioni provenienti dai vari comparti aziendali per tradurli in dati utili. Tutto questo con l’obiettivo di mettere al centro del tuo business il Cliente. Grazie all’impiego del CRM i tuoi clienti si sentiranno in primo piano aumentando la loro fidelizzazione, che si tramuterà in un aumento delle vendite e diminuzione dei costi.
CASO DI SUCCESSO
COME UN’AZIENDA MANIFATTURIERA NON PERDE NESSUNA OPPORTUNITÀ COMMERCIALE CON IL CRM
