Come si trasformano il lavoro della Forza Vendita e la Rete Commerciale con il CRM in azienda?
Partiamo subito dalle domande spinose che un direttore commerciale deve porsi in merito alla sua rete di commerciali:
- Sappiamo qual è il rapporto tra le trattative iniziate e quelle concluse vinte?
- Sappiamo dire se quel risultato (conversion rate) è in miglioramento o in peggioramento?
- Sappiamo quali sono i prodotti/servizi che hanno una percentuale di vendita maggiore/minore e quali sono le percentuali di upselling?
- Sappiamo quali sono i tempi che intercorrono dalla presa in carico della richiesta preventivo alla formulazione dello stesso? Oppure quanto tempo richiede concludere una trattativa?
- Infine (ma la lista non è certo esaustiva!) in quale fase della trattativa, le opportunità non generano degli ordini?
PERCHÉ ADOTTARE UN CRM PER LA RETE AGENTI?
Il CRM è il software che ti permette di automatizzare i processi di vendita da un lato e dall’altro di raccogliere tutte le informazioni che ti danno un quadro effettivo dello stato dell’arte di come sta andando l’azienda – a tutto tondo, ma in particolare per il settore delle vendite.
Si è sempre pensato che il CRM fosse ad uso esclusivo del reparto Assistenza Clienti, ma in realtà può essere uno strumento prezioso tanto per la Direzione Commerciale quanto per il singolo Commerciale.
La Direzione Commerciale ha a disposizione tutta la reportistica (i dati) di cosa fanno i commerciali, senza dover chiedere loro di compilare fogli Excel, fogli cartacei volanti, recuperare carteggi di email infinite e/o poco dettagliate.
D’altro canto, i Venditori possono pianificare le attività, creare preventivi, consultare informazioni sui clienti e sui potenziali clienti, gestire il giro visite, coordinarsi con il reparto marketing su attività di comunicazione in fase di pre-vendita.
Ricapitolando per la Direzione Commerciale i benefici del perché adottare un CRM sono:
- Assegnare le attività agli Agenti Commerciali;
- Monitorare lo svolgimento delle attività e l’avanzamento delle singole trattative di vendita;
- Individuare i clienti alto spendenti e quelli a maggior rischio di disdetta;
- Monitorare le performance dei singoli Venditori;
- Poter calcolare il Conversion Rate, ovvero il rapporto tra le trattative avviate e quelle chiuse;
- Monitorare le Medie di Vendita, in particolar modo lo scontrino medio e la durata della trattativa;
- Capire in quale fase della vendita non si chiudono le opportunità (nella fase di negoziazione o nella fase di chiusura?);
- Comprendere, insieme al reparto Marketing, quali sono le fonti di generazione delle opportunità che hanno un costo minore e una resa maggiore in termini di vendite.
Invece per i singoli Venditori i vantaggi dell’utilizzo del CRM sono:
- Pianificare tutte le attività e avere una gestione del tempo efficiente;
- Calendarizzare il giro visite con la possibilità di individuare i clienti/potenziali clienti prioritari e organizzare quindi l’itinerario in modo intelligente;
- Avere promemoria e notifiche per gli appuntamenti, le chiamate e le mail in attesa di risposta;
- Gestire le esigenze dei clienti anticipandole fornendo loro prodotti e servizi in linea, aumentando la loro soddisfazione da un lato e dall’altro il tasso di fidelizzazione;
- Coordinare le attività con i tecnici per demo di prodotto presso un cliente;
- Raccogliere tutta la comunicazione con ogni singolo cliente in un unico luogo consultabile in mobilità, offline e in condivisione con il proprio responsabile o direttore commerciale
COME CAMBIA LA GESTIONE DELLE OPPORTUNITÀ CON UN CRM?
I motivi che ci portano ad investire in un CRM sono quindi molteplici e nella fase successiva all’implementazione del CRM in azienda, la gestione delle opportunità viene semplificata e i processi diventano molto più snelli.
In poche parole, possiamo disegnare come cambia questo processo: il team marketing avvia una serie di strategie di comunicazione con obiettivo la lead generation; i potenziali clienti entrano in contatto con i touchpoint aziendali innescati dalla campagna di comunicazione (annunci pubblicitari, pagine social aziendali, sito internet, negozio e/o pop-up store, centralino, volantini e cartellonistica e così via) da quel momento il contatto viene registrato nel CRM.
Il lead fa una richiesta di preventivo; il commerciale di riferimento (per competenza geografica e/o di prodotto) riceve una notifica e coordinando l’attività con il tecnico di riferimento o il reparto di produzione, genera un’offerta (sempre dentro al CRM) e la invia al potenziale cliente. Tutto il carteggio avviene dentro al CRM e viene storicizzato.
Contemporaneamente, se l’azienda ha un sistema di qualità, il commerciale può compilare e allegare i moduli della qualità alla proposta commerciale.
Infine, arriva la risposta del potenziale cliente e viene generato un ordine che dal CRM passa in automatico al Gestionale Aziendale e poi parte la fase di produzione e presa in carico.
QUALI DATI IL CRM TI DÀ PER MIGLIORARE LE TUE VENDITE?
Per concludere questo approfondimento sul CRM per la Forza Vendita, vogliamo mettere l’accento sui dati che un’azienda può gestire grazie ad un software di Customer Relationship Management.
In primo luogo, il CRM ci mette in condizione di individuare i comportamenti dei clienti e poter elaborare dei trend per orientare il lavoro della rete agenti nonché il lavoro del team marketing.
In secondo luogo, si è in grado di migliorare il rapporto con i clienti organizzando le attività e le informazioni che ruotano attorno ad ogni singolo cliente, per metterlo davvero al centro della tua azienda.
Terzo e ultimo, ma non meno importante (anzi!), il CRM dà il chiaro risultato di quanto viene fatturato per ogni investimento, il cosiddetto ROI o ritorno sull’investimento.